Evropské předpisy usilují o další zvýšení ochrany spotřebitele. To se také promítne do českých zákonů. Přísnější pravidla pro ochranu spotřebitelů se dotknou těch podnikatelů, kteří (alespoň v části případů) uzavírají smlouvy se zákazníky – spotřebiteli. Ti pak musí na změnu reagovat úpravou svých smluv, všeobecných podmínek a obsahu webových stránek. Nedostatečná nebo opožděná reakce může vést k uložení sankcí přinejmenším v řádu statisíců korun.
Spotřebitelé mají mít nově právo proti obchodníkům podávat stížnosti k subjektům nabízejícím nezávislé, nestranné, transparentní, efektivní, rychlé a spravedlivé postupy alternativního (mimosoudního) řešení sporů. To přitom nemá bránit v následném zahájení soudního řízení ve stejné věci, nicméně cílem je odlehčit soudům za podmínky, že podnikatelé budou mít povinnost součinnosti a nebudou moci mimosoudní řešení blokovat.
Podnikatelé provozující internetové obchody/e-shopy, resp. uzavírající se spotřebitelem kupní smlouvy nebo smlouvy o poskytování služeb on-line (typicky spotřebitelské úvěry, výroby zboží na zakázku apod.), mají dále zřídit platformy pro řešení sporů on-line. Tato platforma pak postoupí stížnost příslušnému subjektu mimosoudního řešení sporu. Obchodníci musí na platformu odkazovat již na svých internetových stránkách a také musí zveřejnit svou e-mailovou adresu. Protože jde o evropské nařízení, je přímo závazné i pro české podnikatele, a to od roku 2016. Porušení by pak mělo být přísně pokutováno – až do výše 1 miliónu Kč.
Typickým případem mimosoudního řešení sporu budou neuznané reklamace a odpovědnost za vady věci prodané spotřebiteli prostřednictvím e-shopu.
Podnikatelé se nebudou moci mimosoudnímu řešení vyhýbat, pokud o něj spotřebitel usiluje. Naopak musejí příslušné informace (určení orgánu mimosoudního řešení sporů – kromě České obchodní inspekce mohou být příslušné i jiné instituce jako např. Český telekomunikační úřad) důsledně uvádět na svých internetových stránkách a pečlivě spotřebitele informovat i prostřednictvím svých všeobecných podmínek. Některé informace musí být spotřebiteli poskytnuty dokonce v listinné podobě nebo na trvalém nosiči dat (CD/DVD/flash disk apod.). Pokud podnikatel svou informační povinnost nesplní nebo splní pouze z části, riskuje uložení pokuty opět až do výše 1 miliónu Kč.
Novela zákona o ochraně spotřebitele rozšiřuje také kompetence ČOI, která by měla být příslušná k mimosoudnímu řešení ve většině sporů mezi podnikateli a spotřebiteli. Tím se samozřejmě zároveň zvýší riziko kontrol ze strany ČOI, které stížnosti může využít zároveň jako „podněty" ke kontrolám a případným sankcím. Již v posledních měsících je přitom patrná narůstající tendence kontrol a uložených sankcí ze strany ČOI, která nedostatky v dodržování pravidel na ochranu spotřebitelů tvrdě pokutuje.
Mgr. Šárka Gregorová, LL.M.
